El
teléfono debe contestarse tan pronto como timbre la primera vez. Al
contestar identifique su empresa, salude y exprese su nombre:
-MAVIN, muy buenos días, habla Ana María.-
Si se encuentra en su hogar, salude y diga su nombre:
-Muy buenas tardes, habla Olga Lucía-
Recuerde:Los 5
segundos después de marcar el teléfono son decisivos para la imagen de
la empresa. Una imagen positiva atrae los clientes y permite ganar
participación del mercado.
2.MANEJAR LA "LLAMADA EN ESPERA"
Entre un 21% y un 30% de las personas que llaman cuelgan el teléfono por considerar la espera demasiado larga.
Evitemos dejar una persona en espera por más de 30 segundos, diga:
-Gracias
por esperar, ¿Puede usted esperar? O si prefiere, deje su número de
teléfono para devolverle la llamada antes de (fije la hora precisa para
cumplir).-
3. TOMAR LOS MENSAJES CORRECTOS
Si
prestamos atención a los detalles y nos concentramos en la llamada
podemos evitar los mensajes confusos e incompletos, los malentendidos y
las pérdidas de efectividad.
Cuando
tome nota del mensaje, evite comprometer a la persona para que devuelva
la llamada. Solo podemos comprometernos a transmitir la información,
pues desconocemos qué decisión tomará la persona a quien están llamando.
Existen
formatos llamados fono-memos que presentan un mínimo de información que
debemos averiguar. Indague quién llama, cuál es su número de teléfono y
el propósito de su llamada.
Haga preguntas correctas, concéntrese en la información precisa.
4. FINALIZAR LA CONVERSACIÓN
Antes de colgar, resuma lo acordado, despídase amablemente, agradezca la llamada y recuerde su nombre.
